導(dǎo)航
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近日，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新發(fā)展暨標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)會議在紹興舉辦，會上發(fā)布了政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域《國家標(biāo)準(zhǔn)落實情況經(jīng)驗分享案例匯編》。其中，嶗山區(qū)行政審批服務(wù)局“打造現(xiàn)代智慧政務(wù)綜合體”工作舉措入選《政務(wù)服務(wù)大廳智能化建設(shè)指南》國家標(biāo)準(zhǔn)落實情況典型經(jīng)驗。
近年來，嶗山區(qū)行政審批服務(wù)局以持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為導(dǎo)向，按照《政務(wù)服務(wù)大廳智能化建設(shè)指南》（以下簡稱《指南》）等國家標(biāo)準(zhǔn)，在智能化場所建設(shè)、智能化業(yè)務(wù)辦理、智能化運營等方面重點發(fā)力，創(chuàng)新打造了智慧政務(wù)“一窗通”系統(tǒng)、AI公務(wù)員+虛擬大廳，用“數(shù)字指數(shù)”不斷提升企業(yè)群眾辦事“滿意指數(shù)”，實現(xiàn)數(shù)字技術(shù)與審批服務(wù)深度融合，全面打造需求精準(zhǔn)響應(yīng)、服務(wù)普惠均衡的數(shù)字政務(wù)新圖景。
一、聚焦“高效”，在“數(shù)字轉(zhuǎn)型”上見成效
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（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理，打造大廳運行的“智能管家”。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)及云理念，打造智慧政務(wù)“一窗通”平臺，通過系統(tǒng)集成，對政務(wù)服務(wù)中心所有入駐部門、人員、業(yè)務(wù)受理量、辦事效率及結(jié)果評價進(jìn)行智能化綜合管理，實現(xiàn)全方位、全鏈條、全領(lǐng)域統(tǒng)一管理、智能分析、數(shù)據(jù)公開。?
（二）專業(yè)化服務(wù)，打造業(yè)務(wù)受理的“最強大腦”。為提高窗口綜合受理能力和效率，按照《指南》中“智能受理”“智能審批”的標(biāo)準(zhǔn)及要求，智慧政務(wù)“一窗通”系統(tǒng)配套建設(shè)業(yè)務(wù)運行支撐平臺，集成對接省市數(shù)據(jù)共享平臺、智能知識庫系統(tǒng)，同步鏈接配套智能設(shè)備。通過細(xì)分審批辦理情形，量化業(yè)務(wù)口徑標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)同一政務(wù)服務(wù)事項在同等條件下同標(biāo)準(zhǔn)受理、無差別辦理。
（三）大數(shù)據(jù)賦能，打造便民助企的“貼心助手”。智慧政務(wù)“一窗通”系統(tǒng)打通政務(wù)服務(wù)中心與“嶗省事”掌上大廳的數(shù)據(jù)端口，實現(xiàn)“線下”實體大廳與“線上”掌上大廳的有機融合。“嶗省事”掌上大廳開設(shè)周六預(yù)約、取號服務(wù)、排隊情況查看、企業(yè)開辦等不同模塊，實現(xiàn)與企業(yè)群眾關(guān)系密切的業(yè)務(wù)“掌上即辦”。
二、聚焦“創(chuàng)新”，在“數(shù)字賦能”上求突破
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（一）智能引導(dǎo)，沉浸式交互體驗。創(chuàng)新推出政務(wù)服務(wù)“虛擬大廳”，集成全景式導(dǎo)辦、數(shù)字播報、場景漫游、路線指引、政務(wù)問答等多項功能于一體，通過實景復(fù)刻技術(shù)，真實還原嶗山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)外場景布局，為服務(wù)對象提供3D電子地圖、AI+VR沉浸式導(dǎo)航。
（二）智能幫辦，AI公務(wù)員貼心陪伴。通過云部署方式將DeepSeek 大模型嵌入虛擬大廳平臺，全省首創(chuàng)AI公務(wù)員+虛擬大廳，聚焦不同類別建設(shè)項目的需求，通過嵌入?AI 公務(wù)員，為建設(shè)項目提供 7×24 小時流程指引、業(yè)務(wù)答疑、貼心輔導(dǎo)，切實提升重點項目“金牌團隊”服務(wù)能級。
（三）智能問答，數(shù)字客服隨時待命。圍繞企業(yè)開辦、建設(shè)項目等重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域的辦事指南、申請材料、辦理地點與咨詢電話等高頻政務(wù)咨詢，精準(zhǔn)精細(xì)梳理整合，搭建嶗山政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語料知識庫，形成1200余個規(guī)范化問答，AI公務(wù)員能夠?qū)崟r調(diào)用專業(yè)知識庫作出權(quán)威響應(yīng)，成為虛擬大廳7×24小時在線的“數(shù)字客服”，服務(wù)隨時待命、能力無限擴容。
三、聚焦“便捷”，在“數(shù)字升級”上下功夫
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（一）打造咨詢導(dǎo)辦區(qū)。搭建智慧政務(wù)“一窗通”系統(tǒng)多媒體大屏，一站式展示窗口辦件量、排隊情況、好差評等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提供大廳實景引導(dǎo)、咨詢問答、政策宣傳等服務(wù)。根據(jù)辦事群眾的個性化需求，導(dǎo)服人員將辦事群眾精準(zhǔn)導(dǎo)流向8個分廳、4個增值化服務(wù)專區(qū)、120個業(yè)務(wù)窗口，確保群眾咨詢“件件有回音、事事有著落”。
（二）建設(shè)24小時自助服務(wù)·政務(wù)公開專區(qū)。專區(qū)設(shè)置咨詢導(dǎo)服幫辦、自助服務(wù)、政務(wù)公開宣傳、政民互動會客廳等8個功能區(qū)，布設(shè)10余臺智能服務(wù)終端及高拍儀、打印機等設(shè)備，群眾可全天候自助辦理業(yè)務(wù)、“刷臉”自助領(lǐng)取38項證章，積極構(gòu)建“政務(wù)服務(wù)全天候、便民服務(wù)不打烊”新模式。?
（三）打造綜合受理專區(qū)。在政務(wù)服務(wù)中心三樓的綜合受理區(qū)設(shè)置10個無差別綜合受理窗口，實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式。同時，按照“高效辦成一件事”有關(guān)要求，在綜合受理區(qū)開設(shè)了6個“一件事”專窗，提供“一件事”咨詢、辦理等相關(guān)服務(wù)。?
（四）升級網(wǎng)上辦事區(qū)。在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心三樓設(shè)置“網(wǎng)上辦事區(qū)”，配備各類辦公設(shè)備和便民設(shè)施，打造了一支“作風(fēng)正、業(yè)務(wù)精、態(tài)度好”的幫辦代辦隊伍，為辦事群眾提供業(yè)務(wù)咨詢、材料審核、流程指導(dǎo)、辦件查詢等全方位服務(wù)。通過線下輔助群眾完成網(wǎng)上申報，有效解決群眾辦事環(huán)節(jié)多、等待時間長的問題。
下一步，嶗山區(qū)行政審批服務(wù)局將持續(xù)深化“高效辦成一件事”改革，推動大模型與政務(wù)服務(wù)需求的深度融合，實現(xiàn)人工智能從數(shù)據(jù)、算法、應(yīng)用等多層次深入賦能政務(wù)服務(wù)，培育打造行政審批領(lǐng)域“模型即服務(wù)”的政務(wù)樣板，切實提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、便利化水平。
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