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近日，市政府辦公廳印發《青島市建立政務服務“好差評”制度實施方案》（以下簡稱《方案》）。根據《方案》，今年12月中旬前，全面建立政務服務“好差評”制度，加快線上線下全面融合，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋，做到每個辦事的企業和群眾都能自愿自主真實參與評價，每個依申請政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、平臺和工作人員都接受評價，好評長項繼續加強，差評弱項得到整改，促進形成企業和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動，持續提升政務服務質量。
《方案》明確，“好差評”評價體系的評價主體為辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織，評價對象為在線上線下服務大廳、中心、站點、窗口依托省一體化在線政務服務平臺的業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等提供各類政務服務的機構及其工作人員，全市統一使用省一體化在線政務服務“好差評”系統，評價結果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級，其中后兩個等級為差評。
評價渠道共有4種。現場服務“一次一評”，各級政務服務機構在服務窗口設置二維碼或者評價器，由評價主體進行評價，評價器要接入省一體化在線政務服務“好差評”系統；網上服務“一事一評”，市和各區（市）政務服務平臺、部門辦事服務系統要接入省一體化在線政務服務“好差評”系統，利用統一“好差評”評價頁面，完整采集、實時報送辦件數據和評價數據；社會各界“綜合點評”，各級政務服務機構通過意見箱、“12345”熱線電話、監督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價；政府部門“監督查評”，各級各部門開展政務服務調查，適時抽取參與評價的評價主體，開展回訪調查，評估結果作為改進政務服務的重要依據。
《方案》提出，各級各部門收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業務辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，說明理由，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意評價的，評價結果不予采納。核實整改情況要通過適當方式，及時向評價主體反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪率要達到100%。“好差評”反映的問題，各承辦單位應于5個工作日內整改回應。政務服務機構工作人員認為“不滿意”或“非常不滿意”評價不屬實的，可以申請復核。對評價主體反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。對服務評價連續排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關紀律規定追責問責。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀違法具體信息，轉有關部門依法處理。
各級各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價，根據評價主體評價滿意度，對有關單位和人員按照規定進行獎懲，并作為年終政務服務綜合評價的重要依據；對反復被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復評價主體的，依法依規嚴肅追責。及時查處刷“好評”或惡意差評等行為，確保“好差評”結果真實、客觀、準確。
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